カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

Take-net Service（以下、弊社）は、地域密着のインターネットサービスプロバイダーとして、地元の皆様に愛され、共に歩む企業を目指しております。 私たちは、地域の皆様に安心・安全で快適なインターネット環境を提供し、すべてのお客様により便利で快適な生活をご提供し、満足して弊社のサービスをご利用いただけますよう、日々、お客様からいただくご意見に真摯に向き合い、サービスの提供に取り組んでおります。

これらのサービスを継続的かつ高品質に提供していくためには、地域のお客様との信頼関係はもちろんのこと、お客様と直接向き合う従業員一人ひとりの人権が尊重され、心身ともに健康で、安心して働くことができる環境の確保が不可欠です。

弊社は、お客様からの多様なご意見やご要望に対し、常に誠実かつ迅速に対応するよう努めてまいります。しかしながら、健全なサービス提供を維持し、従業員の安全を守るため、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした態度で臨むことをここに宣言いたします。

対象となる行為（定義）

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基準とし、お客様の要求内容の妥当性に照らし、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものを対象とします。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求

• 不合理または過剰なサービスの提供の要求

• 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、および謝罪の要求

• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

• 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求

• 不当な損害賠償請求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

• 威圧的な言動

• 継続的、執拗な言動

• 差別的な言動、性的な言動

• 拘束的な言動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する行為）

• 許可なく当社関連施設内に立ち入る行為

• 許可なく録音、および当社で働く従業員や当社施設を撮影する行為

• 当社従業員個人への攻撃や要求

• 当社従業員の個人情報などのSNS・インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）

※上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定いたしました。なお、これらは例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。

基本方針

• 従業員の安全確保： カスタマーハラスメントに該当する行為があったと弊社が判断した場合、ただちに対応を打ち切り、以降のサービス提供やサポートをお断りすることがあります。

• 組織的な対応と保護： 担当者個人に問題を委ねず、会社全体（法務・経営層）として組織的に対応し、被害に遭った従業員のメンタルケア等の保護を徹底します。

• 厳正な対処と法的措置： 悪質なケースや、犯罪行為（脅迫・威力業務妨害・名誉毀損等）に該当すると判断した場合は、警察への通報や弁護士を通じた法的措置を含め、厳正に対処いたします。

今後に向けた取り組み

弊社は、全従業員がカスタマーハラスメントに対して正しく理解し、適切に対処できるよう、定期的な社内研修やマニュアルの整備を推進してまいります。

私たちは、これからも地域に根ざした丁寧なサポートを大切にし、地元の皆様に末永く愛されるプロバイダーであり続けるために、引き続きサービスの品質向上と、健全な職場環境の維持に努めてまいります